Cuando estás con tu cliente y muestras empatía, tu cliente lo percibe al instante. Esta percepción la procesamos y llevamos a cabo tanto a nivel consciente (lo que decimos y como actuamos), como a nivel subconsciente (tomo de voz, lenguaje no verbal, etc.)
Cuando alguien muestra empatía, nosotros tenemos la tendencia a abrirnos más a esa persona y la comunicación es más certera y profunda.
¿Qué es la empatía?
La empatía suele conocerse, en general como la capacidad de ponerse en el lugar de otro.
A su vez el diccionario de la Real Academia Española, define empatía como la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
En el ámbito empresarial y de las ventas, como en el personal, es muy importante el concepto de empatía, así como su uso e interiorización.
Cuando se establecen relaciones entre personas, en ocasiones para que exista una adecuada comunicación y comprensión entre estas, no solo es importante conocer su lenguaje verbal y no verbal, sino tener la habilidad de ponerse en el lugar de la persona para poder entender lo que le sucede y así llegar a una total comprensión y complicidad (rapport)
Dos simples pasos para una total comprensión y complicidad.
1.- La Escucha Activa
Un primer paso muy importante para establecer lazos de empatía con otra persona, consiste en realizar un esfuerzo por entenderla, para que en situaciones conflictivas exista la comprensión entre ambas partes.
A diferencia de la Simpatía, la empatía es: Sentir-en, Sentir-desde dentro..., Requiere una introducción que no anule jamás la distancia, que no sea una disolución del Yo personal en el ajeno, o la inversa, del yo ajeno en el personal. (Marroquín 1991.)
2.- La capacidad de contemplar la situación desde el punto de vista del otro.
Los Beneficios de la empatía.
En las relaciones habituales y en cualquier ámbito, se fuciona con la autenticidad y la empatía de una forma bidireccional o recíproca.
Los beneficios de una actitud empática en el ámbito laboral son las siguientes entre otras:
- Sucitar sentimientos y experiencias relevantes.
- Estimular la autoexploración.
- Favorecer la auto-confrontación.
- Transformar constructivamente a los interlocutores.
- Favorecer el dimanismo psíquico y el desarrollo constructivo de la personalidad.
- Intensificar el diálogo crítico con sus propias vivencias.
- Aliviar la carga afectiva al exteriorizarla.
- Favorecer la aceptación de sí mismo.
- despojar las apariencias y las máscaras.
Algunos autores, al referirse a los efectos de la empatía sobre la persona que la recibe, afirman que cuando una persona se siente comprendida de manera correcta y sensible, desarrolla un conjunto de actitudes que promueven el crecimiento de ella misma. Es decir:
- Ser oído por una persona comprensiva le hace posible oírse así misma de un modo más adecuado, con mayor empatía en relación a sus propias vivencias, a sus significados, los cuales percibe de manera muy pobre.
Algo de Práctica.
Cinco acciones que puedes poner en práctica, la próxima vez que estes con un cliente:
- Antes de reunirte con tu cliente, toma unos instantes y desconectate de todo aquello que estabas haciendo, pensando e incluso sintiendo.
- Observa el estilo de comunicación que utiliza tu cliente potencial (visual, auditivo, sensorial, lógico.)
- Calibra el estilo de comunicación de tu cliente usando el mismo tono y ritmo de voz, los ademanes e incluso algunas palabras claves que sean exlcusivas de su estilo de comunicación.
- Haz sentir cómodo a tu cliente potencial, y dale el espacio para que te hablen de sí mismos.
- Utiliza la escucha activa para saber cómo se siente el prospecto.
Resumiendo
La empatía es fundamental si queremos generar confianza en nuestros clientes.
La empatía supone tener la capacidad de entender la naturaleza emocional de las demás personas, incluso cuando sus punos de vista sean radicalmente opuestos a las nuestras.
Si eres capaz de ver al comprador con los ojos del comprador, podrás verderle al comprador, lo que el comprador quiere comprar. El acercamiento es muy importante, como habilidad de ventas, permite que el comprador descruce sus brazos mentales y se prepare a escucgarnos, a decirle a su situación, sus esperanzas y temores.
